Denne strømleverandøren er best på kundeserviceledelse

Skrevet av: Tonje Robertsen | Publisert: 22. Mar 2016 | Kategori: Strøm

Det er ikke alltid like enkelt å vurdere hvilken strømleverandør du bør velge. For de fleste av oss er det imidlertid viktig å ha en god avtale hos en seriøs leverandør som tar kundene sine på alvor. Så hvorfor ikke velge en prisvinner innen kundeservice?

Det har du nemlig muligheten til nå. Fjordkraft, LOfavørs samarbeidspartner innen strøm, ble kåret til Best på kundeserviceledelse i 2015.

Thomas Nordli, leder for kundeservice i Fjordkraft.

– Det var en ektefølt glede ved å ta imot prisen, forteller Thomas Nordli, leder for kundeservice i Fjordkraft. – Den henger høyt hos oss, det gir mye energi å motta en slik anerkjennelse.

– Dette er den eneste prisen som anerkjenner ledelsen i et kundesenter. De fleste andre kundeservicepriser måles kun etter hvordan kundene opplever servicen, sier han.

Før vinneren ble utnevnt, var juryen på besøk hos alle de tre finalistene – Hafslund, Sandes Sparebank og Fjordkraft. Thomas tok imot juryen ved hovedkontoret i Bergen. Der fikk jurymedlemmene oppleve den gode energien hos strømleverandørens kundeservice.

Gunstig for medlemmer av LO-forbund

Du som er medlem av et LO-forbund, kan nyte godt av gunstige medlemsfordeler hos prisvinneren.

Om prisen
  • “Best på kundeserviceledelse” utdeles under Kundeservicedagene.
  • Prisen er etablert av Euro Business School sammen med TNS Gallup og Tekna.
  • Den hedrer de beste på feltet i Norge.
  • I juryens uttalelse om Fjordkraft, sto det blant annet: “Årets vinner imponerte alle juryens medlemmer med sin sterke kultur, tydelige mål og fokus på at alle skal med. Disse feirer gode resultater umiddelbart og er ikke redd for å ha høye ambisjoner.”

Gjennom samarbeidet med Fjordkraft, kan du velge mellom to forskjellige avtaler. LOfavør Medlemsstrøm gir deg garantert strømpris over ett år blant de tre billigste på markedet. LOfavør Innkjøpspris passer for deg som vil ha strøm til innkjøpspris (spotpris).

Hører på kundene

For Fjordkraft er dine tilbakemeldinger som kunde viktig for hvordan de legger opp det daglige arbeidet på kundeservice. Grundig og kontinuerlig måling og oppfølging av tilbakemeldingene, bidrar sterkt til at de ser så gode resultater, mener Thomas.

For deg som kunde betyr det at hvis du har tatt en telefon til kundeservice, får du en oppringning cirka 15 sekunder etter at du har lagt på. Da er det en maskin som ringer deg, med tilbud om å gi tilbakemelding direkte på den kunderådgiveren du har snakket med.

For Fjordkraft er dine tilbakemeldinger som kunde viktig for hvordan de legger opp det daglige arbeidet på kundeservice

Du kan vurdere blant annet rådgiverens engasjement, kunnskap og kompetanse, hvorvidt saken din ble løst på en tilfredsstillende måte, rådgiverens evne til å finne gode løsninger, og hvor fornøyd du var med samtalen som helhet.

Dette gjør du ved å taste inn poeng fra en til fem, og så får rådgiveren du har snakket med umiddelbart beskjed. Ifølge Thomas, får hver kunderådgiver i Fjordkraft rundt 120 slike tilbakemeldinger i løpet av én måned.

– Den kontinuerlige målingen i hverdagen er svært viktig for oss med tanke på hvordan vi jobber videre med god service. Det er avgjørende at kundene selv kan gi en tilbakemelding på hvor tilfredse de er, sier han.

– Hvordan skal vi ellers vite hva vi må bli bedre på?

Slik bruker de målingene

Som leder er det viktig for Thomas å kunne anerkjenne individuelle prestasjoner i teamet, og da må han vite nøyaktig hva den enkelte leverer.

Det er avgjørende at kundene selv kan gi en tilbakemelding på hvor tilfredse de er

– Skal du vite at du jobber på riktig måte og at de tiltakene vi gjør bidrar til resultater, må vi høre tilbake fra kundene våre. Det gir en veldig energi hos oss å jobbe på denne måten, sier Thomas.

Kunderådgiverne tar tilbakemeldingene fra kundene veldig på alvor. De har til og med et konsept som heter “hundre-dag”, som betyr en dag med full toppscore fra alle som svarte på undersøkelsen.

– Det viktigste er hvordan vi følger dem opp videre i hverdagen, forteller han. – Vi har tett, individuell oppfølging av alle kunderådgiverne.

Deler kontor med adm.dir.

LOfavør fordelsprogram

LOfavør er fordelsprogrammet for deg som er organisert i et LO-forbund. Det inneholder fordelene vi får når 900.000 medlemmer går sammen om å få gode betingelser. Hvordan vi hjelper deg:

  • Ferdig forhandlede avtaler der det er viktig å velge riktig
  • Gode betingelser og langsiktige avtaler til en konkurransedyktig pris
  • Samarbeider med trygge leverandører som respekterer etiske retningslinjer og miljø

For mer informasjon om fordelene, se www.lofavor.no eller ring vår Medlemstelefon på 416 06 600.

Kundeservice-teamet består av omtrent 50 årsverk som håndterer rundt 200 000 samtaler i året. Til forskjell fra de fleste andre kundeservice-avdelinger, sitter de i åpent kontorlandskap sammen med andre kolleger.

Ved hovedkontoret i Bergen sitter til og med administrerende direktør Rolf Barmen i samme område som kundeservice.

–  Du kan si at han sitter på ufrivillig medlytt med oss hver dag, smiler Thomas.

– Det positive med dette er at andre rundt oss får med seg hva som skjer hos kundeservice. Vi deler landskap med salgsapparatet og markedsføringsavdelingen. Dermed blir det korte avstander og god informasjonsflyt, sier han.

– Vi har høy trivsel og takhøyde, forteller Thomas. – Vi er et ungt miljø, uavhengig av alder, smiler han.

Andre viktige stikkord for Fjordkrafts gode resultater innen kundeserviceledelse, er den røde tråden fra strategi til handling og løftebasert ledelse. Sammen har disse elementene bidratt til at Fjorkraft i dag er en prisvinner. Men det aller viktigste å huske på, er ifølge Thomas:

– Det er kunden som er dommeren vår.

Klikk her for å lese mer om dine medlemsfordeler hos Fjordkraft via LOfavør.